Zoeken in blog
De vorige keer eindigde de column met de oproep dat het tijd is voor het contact center om een quantum leap te gaan maken. En ik denk dat contact centers niet lang moeten wachten om deze sprong te gaan maken. Degenen die het nu gaan doen, zullen een aanmerkelijke voorsprong hebben op de bedrijven die nog steeds de traditionele, overwegend operationele focus hanteren. Maar let op, het gaat niet lukken zonder het mobiliseren van de rest van de organisatie…
Zoals ik in de vorige column aangaf, gaat het klanten niet meer om zaken als wachttijd, toegankelijkheid, keuzemenu etc. Het gaat veel meer om betrouwbaarheid en aandacht voor het individu. Ervoor zorgen dat de klant zich geen nummer voelt, maar juist het gevoel krijgt dat de organisatie hem kent. Om de totale ervaring met de organisatie, niet de ervaringen met allerlei subafdelingen die de klant niet eens als zodanig ervaart. De reden dat de klant dit niet meer zo belangrijk vindt, is omdat de meeste organisaties dit inmiddels wel voldoende op orde hebben. Het is wel zaak deze operationele elementen in de gaten te houden, zodat ze niet zakken tot een te laag niveau. Op dat moment worden ze namelijk wel degelijk weer belangrijk. De zogenaamde dissatisfiers dus.
Maar monitoren is iets heel anders dan hier je totale strategie en besturing op inrichten. De strategie moet veranderd worden, weg van operationele focus binnen alleen het contact center. Weg van de pure kostenefficiency focus. Efficiency volgt vanzelf als klantgerichtheid echt centraal wordt gesteld. Het is tijd dat het contact center de rol claimt die structurele meerwaarde toevoegt. Een rol waarin het contact center over haar eigen grenzen heen kijkt. Een rol die op dit moment door geen enkele andere afdeling wordt ingevuld, namelijk het managen van de totale klantervaring.
Wat er nu bij de meeste bedrijven gebeurt is dat iedereen zijn eigen ‘eiland’ aan het managen is. Het contact center de contacten, de afdeling inkoop alleen de inkoop, sales alleen sales, marketing alleen marketing, etc. Maar aangezien iedereen het steeds maar heeft over klantgerichtheid en hoe belangrijk dit wel niet is, wordt het nu toch echt tijd om over deze eilanden heen te gaan sturen op de totale ervaring van de klant. De klant heeft namelijk in zijn ogen ervaringen met het bedrijf en niet met afdeling marketing, sales of service. Dus voor de bedrijven die klantgerichtheid echt serieus nemen en het niet roepen omdat iedereen het roept (u raadt het al, hier zijn er helaas ook nog veel van…) is het cruciaal om echt vanuit de klant te gaan denken, welke stappen doorloopt de klant met het bedrijf.
Het contact center is de ideale afdeling om deze proactieve, klantgerichte functie op zich te nemen. Als er namelijk ergens een plek is binnen de organisatie waar 24u per dag de ‘voice of the customer’ gehoord wordt, is het wel in het contact center. Als ergens bekend is welke verbeteringen nodig zijn binnen alle afdelingen van het bedrijf om de totale organisatie klantgerichter te maken, dan is het wel het contact center. Het contact center zou dus veel proactiever met alle informatie die ze binnen krijgt van de klanten, richting de andere afdelingen moeten gaan om te kijken wat er moet gebeuren om zowel de klant als de organisatie blij te maken. En dit gaat echt niet om de meest briljante ‘customer
experiences’, het gaat vaak om de basis: gewoon iets goed en snel kunnen regelen. Begin daar eerst maar eens.
Maar dit vraagt wel wat van de huidige contact center manager. Heeft hij/zij de moed om deze sprong te wagen? Durft hij/zij op de bühne te gaan staan richting directie en andere afdelingen om de meerwaarde hiervan voor de totale organisatie aan te tonen? Heeft hij/zij de energie om (zeker in het begin) de weerstand weg te nemen en juist de organisatie te mobiliseren en enthousiasmeren? Durft hij/zij gewoon te starten binnen haar eigen gelederen – met alle waardevolle informatie die daar al beschikbaar is – en met kleine pilots kortcyclisch de meerwaarde aan te tonen?
Voor degenen die hier inderdaad voor willen gaan (en alle andere geïnteresseerden…) de volgende keer een concept waarmee deze quantumleap gestart kan worden…