Zoeken in blog
Na een aantal maanden radiostilte is het zover: het veldwerk is klaar! Uiteindelijk zijn er 6 bedrijven uit 4 verschillende branches die mee hebben gedaan aan het onderzoek. De analyses voor deze 6 individuele bedrijven heb ik afgerond. Dit is uiteraard een mooi bron om te benchmarken zou je zeggen…
Een benchmark. Ik ben geen bedrijf tegengekomen dat niet enthousiast wordt zodra de term benchmark wordt genoemd. “Dan kunnen we onszelf vergelijken met (con)collega’s in de markt. Kijken of we het goed doen.” Nou ben ik de eerste die het altijd stimuleert om bedrijven bij elkaar te brengen zodat ze van elkaar kunnen leren. Echter… je voelt hem wellicht al aankomen: er zijn maar zeer weinig bedrijven die dit echt willen. Zichzelf echt verbeteren, daadwerkelijk open staan voor wat anderen goed doen en waar zij wellicht nog iets van kunnen leren.
Mijn ervaring is dat 9 van de 10 keer het volgende gebeurt. In het geval dat het betreffende bedrijf goed scoort in de benchmark gaat men op de lauweren rusten. Want men doet het al het beste, dus waarom nog investeren om het beter te maken. Men nut het nog uit voor positieve PR en dat is het dan wel. In het geval dat het betreffende bedrijf slecht scoort in de benchmark, tja…
Opeens zijn de resultaten zogenaamd niet vergelijkbaar. Ook in dit geval vindt men wel een uitleg waarom men weer op de lauweren kan gaan rusten…
Dus wat doe je dan in zo’n geval als je op een hele mooie set aan data zit voor contact centers om zich te benchmarken qua klanttevredenheid en loyaliteit, medewerkertevredenheid en loyaliteit, hun lerend vermogen en de toegevoegde waarde die ze hebben voor de totale organisatie… Natuurlijk gewoon vertellen wat de inzichten uit die benchmark zijn om zo toch een of meerdere lezers te inspireren hun organisatie tot grote hoogten te brengen…
De belangrijkste conclusie uit het onderzoek is dat het tijd is voor een “Quantum Leap” in contact center land. De afgelopen jaren heeft de focus heel sterk gelegen op de operatie (wachttijden, toegankelijkheid, IVR, etc.). Je ziet dat hier nu de vruchten van worden geplukt: geen van de 6 organisaties scoort nog echt slecht op dergelijke zaken. En vervolgens zie je dan ook dat hierdoor klanten andere zaken belangrijk zijn gaan vinden. Het gaat niet meer om die wachttijd, of de tijden waarop men bereikbaar is. Dat heeft iedereen wel op orde. Het gaat erom deze operatie nu te monitoren en te zorgen dat deze op pijl blijft, maar het moet niet meer de primaire focus zijn van het contact center. Zodra dit deel van de dienstverlening verslechterd, wordt het uiteraard wel weer van belang. Het is een zogenaamde dissatisfier: klanten worden er niet blij van als het goed is geregeld, maarworden er wel zeer ontevreden van als het slecht is geregeld. Vandaar ook: blijf het wel monitoren, maar maak het niet meer je primaire focus.
Het heeft dus weinig (directe) impact meer op de klanttevredenheid. Maar wat dan wel? Het gaat veel meer om zaken als vertrouwen in het oplossend vermogen, het gevoel hebben dat de organisatie mij als klant kent en er echt voor mij is. Dat ze iets doet met mijn signalen, dat ze naar me luistert. Dit vergt een wezenlijk andere manier van managen binnen het contact center en ook een andere rol die het contact center opeist in de organisatie. Dergelijke klantervaringen zijn namelijk niet meer los te zien van de totale dienstverlening van een organisatie. Als ik als contact center aan mijn klant beloof dat hij binnen 5 dagen een formulier ontvangt, dan is de klantervaring niet klaar op het moment dat de medewerker van het contact center het gesprek beëindigt en deze belofte heeft gedaan.
De huidige, operationele bril zou zeggen: mooi, weer een First time fix, want voor het contact center is de klantervaring nu afgerond en ook niet meer beïnvloedbaar. Voor de klant is deze ervaring echter pas klaar en naar tevredenheid afgerond als hij het gevraagde formulier daadwerkelijk binnen de beloofde 5 dagen in huis heeft. Je wilt dus eigenlijk deze totale klantervaringsketen kunnen managen. Je moet deze totale klantervaringsketen gaan managen. En dit is precies waarom het tijd is voor “De Contact Center Quatum Leap”…