Zoeken in blog
Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale klanten. De resultaten van mijn onderzoek geven iedere organisatie concrete handvaten hoe ze deze kwaliteit van hun eigen customer service kunnen verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten en medewerkers van B2C dienstverleners in Nederland. Hieronder een korte samenvatting van de verschillende onderzoeken en de resultaten.
Uit dit onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice in de ogen van de klant bestaat uit 7 factoren. Vijf daarvan komen ook terug in eerder onderzoek naar de kwaliteit van service in zijn algemeenheid,& zoals betrouwbaarheid, empathie, wachttijd, toegankelijkheid en keuzemenu. Maar ook een tweetal nieuwe factoren, namelijk klantkennis en klantfocus. In deze laatste zitten ook elementen over het leren van signalen. In het artikel vind je een complete meetschaal om de kwaliteit van je eigen klantenservice te meten.
Job quality is wat complexer dan de kwaliteit in de ogen van de klant. Het bestaat dan ook uit 12 factoren in totaal. Ook hier vinden we redelijk wat factoren uit eerder onderzoek, maar hebben we ook 5 nieuwe factoren gevonden: leren van medewerkers, leren van klanten, informatie delen, integriteit en gemak van de tooling. Ook in dit artikel vind je de totale meetschaal waarmee je de kwaliteit van het werk in je eigen contact center kunt meten.
Het is natuurlijk mooi dat we CCC Quality hebben kunnen definiëren, maar dat is natuurlijk geen doel op zich. Daarom hebben we gekeken of CCC quality nou ook echt van het contact center een value center kan maken en wel door een bijdrage te leveren aan de loyaliteit van de klanten. En dat is zeker het geval! Via een directe impact op tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen, heeft CCC quality een sterke impact op de loyaliteit van klanten. Dus ik zou zeggen: gebruik deze munitie om te investeren in de kwaliteit van je klantenservice!
Ook hier zijn we dat een goede kwaliteit van het werk binnen de klantenservice een sterke impact heeft op de het verloop van de medewerkers. Aangezien dit een groot issue is in de klantenservice wereld, biedt CCC job quality een zeer waardevol hulpmiddel om het verloop aan te pakken.
Interesse in alle artikelen die hierbij horen? Download dan hier het integrale proefschrift.